A jornada do paciente engloba toda etapa que um paciente interage com a marca da sua clínica, seja durante uma pesquisa sobre saúde na internet, o agendamento ou o atendimento em si.
Um estudo sobre a jornada do paciente da Universidade Federal do Rio Grande do Sul mostra como o novo perfil de paciente é mais exigente, portanto, possui mais expectativas em relação aos serviços médicos.
“Os usuários do setor de saúde, nessa nova era, não querem lidar com filas e complicações, principalmente na hora de tomar decisões importantes e em situações urgentes, para isso estão buscando cada vez mais soluções para que tudo funcione de forma eficaz e simples.”
Continue neste artigo e aprenda mais sobre a jornada do paciente, como melhorá-la e se destacar em seu segmento. Acompanhe!
O que é a jornada do paciente?
Todos nós precisamos usar um serviço ou contratar um produto ao longo do tempo. Imagine que você tenha decidido comprar um novo celular, pois o seu já não funciona tão bem quanto antes.
Como possível cliente de lojas como a Samsung, Apple, Magazine Luiza, entre outras, sua jornada começa agora. Você vai fazer pesquisas de preços, de forma presencial e/ou pela internet, comparar opções e decidir como irá comprar seu novo aparelho.
Os critérios vão variar de acordo com suas prioridades, mas é provável que o preço, tempo de entrega e modelo do celular estejam em consideração durante suas pesquisas.
Vamos supor que você decidiu comprar pelo site da Magazine Luiza. Em poucos minutos, finalizou sua compra pelo site e começou a receber atualizações sobre seu pedido pelo WhatsApp.
Após receber o aparelho, ainda recebeu uma pesquisa de satisfação sobre todo o processo de compra.
Conseguiu identificar as etapas da sua jornada como cliente? Pesquisa, consideração, momento de compra e processo pós-compra: tudo isso impactou sua satisfação e possibilidade de comprar novamente com a mesma empresa.
O mesmo acontece com seus pacientes, porém, as etapas são diferentes. Elas variam de acordo com a especialidade médica e necessidades dos pacientes, mas, em geral, englobam o agendamento, consulta e pós-consulta.
Como o estudo citado no início do artigo afirma:
“A jornada traz uma linha do tempo que demonstra o passo a passo do uso de um serviço a partir do ponto de vista do paciente, suas necessidades, barreiras, satisfação, sentimentos e expectativas.”
Dê uma olhada nas principais etapas da jornada do paciente e continue no artigo para saber como mapeá-las em sua clínica.
- Pesquisa e percepção
- Consideração
- Busca do profissional
- Contato e agendamento
- Consulta/atendimento
- Tratamento
- Retorno
Como mapear a jornada do paciente?
Para mapear a jornada do paciente, é preciso entender como cada etapa funciona e visualizar como ela acontece com o seu público-alvo, ou seja, com os pacientes da sua clínica.
Pesquisa e percepção: na primeira etapa, a pessoa começa a sentir os primeiros sintomas da doença e sente a necessidade de buscar um profissional ou tirar dúvidas na internet, podendo se deparar ou não com informações confiáveis sobre saúde.
Em alguns casos, não necessariamente há indícios de uma doença, pois muitos estão reagendando a consulta anual ou realizando exames de rotina, apenas em busca da prevenção e manutenção da saúde.
Consideração: da mesma forma que ficamos receosos em comprar um produto, pensando se realmente vale a pena gastar dinheiro agora ou se é a melhor oferta, os pacientes também “enrolam” para marcar uma consulta, mesmo quando é necessário.
Essa demora pode ter vários motivos, mas geralmente vem de experiências negativas com os serviços de saúde, seja a demora e burocracia no agendamento e atendimento por plano de saúde, atendimentos médicos não-humanizados, receio de perder muito tempo esperando na recepção, entre outros.
Busca do profissional: após considerar e perceber que realmente precisa de um atendimento, o paciente começará a buscar pelo profissional de saúde, seja pela rede do plano de saúde, pedindo indicações para conhecidos, pesquisando na internet, entre outros.
Nessa etapa, independentemente de como o paciente chegar ao seu contato, é extremamente provável que ele faça uma pesquisa para conhecer mais sobre você e o local de atendimento.
Por isso, é importante ter um marketing digital forte, com site, presença nas redes sociais, Google Meu Negócio, assim por diante, pois, dessa forma, ele conhecerá seu currículo, abordagem, meios de contato, se sentindo mais seguro para marcar um agendamento.
Contato e agendamento: para encantar seus pacientes, é essencial que o agendamento seja rápido e prático, não importa o meio: mensagem, ligação ou agendamento online. O ideal é que você ofereça todas essas formas de agendamento.
Se você tiver apenas um meio de contato, provavelmente ele ficará superlotado, o que gera uma longa espera para os pacientes e uma sobrecarga para os profissionais da recepção.
Portanto, além dos meios tradicionais, como WhatsApp e telefone, considere ter um agendamento online, que permite a marcação de consultas a qualquer hora, de qualquer lugar, pelos próprios pacientes.
Se a clínica tiver um sistema que envia lembretes de consulta, melhor ainda! Essas ferramentas podem reduzir – e muito – as faltas de pacientes, o que também impacta na jornada.
Consulta/atendimento: no momento do atendimento, os profissionais de saúde já são especialistas, porém, existem algumas soluções que podem melhorar a experiência do paciente, como é o caso dos prontuários eletrônicos.
Com um sistema de prontuário, você centraliza todas as informações do paciente e da clínica em um único local, e consegue ter outras ferramentas integradas, como lembretes de consulta, Telemedicina, entre outras.
Assim, o paciente se sente mais seguro, ao ser atendido por um profissional modernizado e atualizado nas tendências do mercado, além de contar com mais segurança de dados e praticidade no recebimento de suas informações.
Tratamento: durante o tratamento, é normal que o paciente fique com dúvidas e deseje entrar em contato, ou seja, é fundamental que você tenha meios de contato e responda em até 1 dia útil.
Uma forma de otimizar esse processo é ter um WhatsApp Business, o WhatsApp profissional, no qual você pode configurar mensagens automáticas e responder os pacientes sem misturar sua vida pessoal.
Retorno: o ideal é que todos seus pacientes voltem para um retorno, mesmo que o tratamento tenha sido 100% bem sucedido. É no retorno que você coletará feedbacks, percepção de pacientes e poderá fortalecer sua relação com o paciente.
Para identificar quais pacientes deveriam ter retornado mas não marcaram um novo agendamento, é necessário ter um sistema de cadastro de pacientes eficiente e atualizado, de preferência, um software médico com as soluções que citamos anteriormente.
Neste artigo você viu o que é a jornada do paciente, suas principais etapas e dicas que podem melhorar cada uma delas. Não deixe de refletir sobre como essa jornada se encaixa na realidade dos seus pacientes.
Para aprender mais sobre ferramentas que melhoram a experiência dos pacientes, leia este artigo.
