Entender o papel e função da recepcionista de clínica e consultório é fundamental para garantir o bom funcionamento de uma instituição de saúde.
Ao montar uma clínica ou consultório, você está construindo uma empresa que presta serviços de saúde.
Portanto, é preciso entender a qualidade do atendimento não apenas como algo presente na consulta médica, mas também no atendimento de recepcionistas, secretárias e demais funcionários que compõem a equipe.
A recepcionista da clínica costuma ser o primeiro ponto de contato do paciente, ou seja, ao marcar uma consulta ou tirar uma dúvida sobre os procedimentos realizados na instituição, é com a recepcionista que o paciente vai entrar em contato.
Se esse atendimento não for satisfatório, o paciente não será fidelizado e dificilmente marcará uma consulta.
Além disso, a recepcionista também costuma ter outras responsabilidades, como os pagamentos, fluxo de caixa, relatórios financeiros, contato com fornecedores, envio de pesquisa de satisfação, contato no pós-consulta e avisos de retorno para pacientes.
Neste artigo você vai aprender por que é fundamental entender qual é o perfil de recepcionista que sua clínica precisa e como contratar e gerir essa profissional. Continue a leitura!
Qual é a importância da recepcionista de clínica e consultório?
Talvez você não acredite, mas não adianta o médico oferecer um ótimo atendimento, ser muito bom cientificamente mas, quando o paciente tem todo o restante de sua experiência com o consultório, suas expectativas não são atendidas.
Para que você possa entender o que estou querendo dizer, vamos imaginar a seguinte situação hipotética.
A Lorena é uma paciente de 30 anos que está buscando uma nova ginecologista pois mudou recentemente de cidade. Ela recebe a indicação de uma amiga e, ao tentar marcar uma consulta, precisa ficar ligando e não consegue ser atendida.
Alguns dias depois, ela tenta novamente entrar em contato com o número da clínica, mas não é atendida novamente.
A paciente decide buscar por ginecologistas em seu bairro e gosta do perfil de uma médica com várias avaliações e um site completo que fala quais procedimentos são feitos na instituição, além de mostrar o currículo da doutora.
Ao ver os meios de contato, nota que a clínica tem WhatsApp. Ela decide enviar uma mensagem e recebe um ótimo atendimento da recepcionista, que responde rápido e parece ser gentil.
Ao chegar no consultório na semana seguinte, a recepcionista a chama pelo nome, pergunta se aceita um chá ou uma água, e dá todas as orientações necessárias.
A Lorena recebe um bom atendimento da médica, gosta do espaço do consultório e fica feliz que o contato com a recepcionista não é difícil, pois está acostumada a demorar horas para receber uma resposta.
Viu como a recepcionista pode exercer um papel essencial na sua instituição?
Esse exemplo considera apenas a experiência do paciente, lembre-se que a recepcionista, muitas vezes, também faz outras tarefas, como cuidar da gestão financeira da clínica e organizar toda a agenda do médico.
Principais erros que uma recepcionista de clínica e consultório pode cometer
Existem sete principais erros que podem ser cometidos pelas recepcionistas de clínicas e consultórios, mesmo sem a intenção. Por isso, é fundamental conhecê-los e estudar como evitá-los. Acompanhe!
Apatia: o paciente nota quanto a recepcionista não se importa com suas necessidades, não tenha dúvida. Isso pode gerar irritação, estresse e insatisfação, sentimentos que são vinculados não apenas a recepcionista, mas para a clínica como um todo e para o médico.
Má vontade: quando a profissional está ocupada, com várias tarefas para serem feitas, ela pode querer se livrar do paciente o mais rápido possível. Esse comportamento fica muito evidente para o paciente, que sente que não está tendo toda a ajuda que precisa.
Frieza: ninguém gosta de ser tratado de forma distante, falar um bom dia e não receber um de volta. Quando o atendimento é frio, a situação se torna muito desagradável para o paciente.
Desdém: imagine que um paciente esteja com muita dificuldade de entender ou seguir uma orientação passada pela recepcionista, e ela começa a tratar o paciente com ironia ou como se estivesse falando com uma criança.
Pode parecer um exemplo extremo, mas infelizmente acontece muito não apenas na área da saúde, mas em qualquer segmento do mercado.
Robotização: ter uma rotina é bom, mas fazer as tarefas de forma robótica ou no automático é algo que deve ser evitado no atendimento ao paciente, pois a recepcionista deixa de olhar nos olhos das pessoas, não dá atenção e não é prestativa.
Apego às normas: imagine que a sua clínica tenha uma regra como não agendar pacientes de planos de saúde na segunda, dia reservado para atendimentos particulares.
É uma norma que deve ser seguida, concorda? Porém, uma paciente de longa data do médico teve um imprevisto: ela precisa acompanhar o filho no pediatra todas as sextas. Ele possui uma doença que requer acompanhamento constante pelos próximos meses.
Ela também faz consultas periódicas com seu médico pelo plano de saúde nas sextas, mas vai precisar alterar o horário e só tem a segunda livre. A recepcionista não quer saber: agendamentos de planos de saúde não são feitos na segunda!
Nesse caso, ela poderia ter explicado ao médico a situação dessa mãe que está passando por um momento difícil e é uma paciente de longa data, mas não teve empatia, apenas apego às normas.
Viu como pode ser algo prejudicial para a imagem profissional da instituição?
Jogo da responsabilidade: quando a recepcionista joga toda a responsabilidade para o médico.
De fato, algumas questões só podem ser discutidas com um profissional de saúde, mas informações sobre a consulta, pagamentos, entre outras questões, podem sim ser responsabilidade da recepcionista, quando bem acordado entre profissional e gestor.
Neste artigo você aprendeu o papel de uma recepcionista de clínica e consultório, qual a sua importância e principais erros que podem ser cometidos e prejudicar a imagem da instituição.
Espero que o conteúdo tenha sido útil e não se esqueça que, além de entender a responsabilidade dessa profissional em sua clínica, também é fundamental valorizá-la! Ela é essencial para a satisfação dos pacientes e deve ser reconhecida por isso.
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