A sala de espera nos consultórios médicos é um espaço essencial para o atendimento ao paciente e organização dos processos da instituição. Afinal, é nela que atividades como agendamento de consultas e recebimento de pagamentos são realizadas.
Um estudo sobre salas de espera na saúde enfatiza a importância desse espaço para garantir uma boa experiência aos pacientes.
“As salas de espera de consultórios particulares […] são geralmente frias e pouco adequadas para receber os pacientes, que em geral estão ali a contragosto. Entretanto, poucos se lembram que é nesse ambiente que o paciente começa a interagir com o profissional que irá atendê-lo, tirando as primeiras impressões do que o espera […]. Quando bem planejadas, diminuem a ansiedade e o medo, estimulando o bem-estar tanto de crianças como adultos.”
Ou seja, quando esse local é negligenciado pela gestão do consultório ou o paciente não é bem recepcionado, pode impactar diretamente na satisfação dos pacientes com seu serviço.
Muitas vezes, pelos mais diversos motivos, os seus pacientes vão passar mais tempo do que o desejado na sala de espera. Atrasos e imprevistos são comuns em clínicas médicas e estéticas, tornando inevitável que alguns horários sejam postergados na agenda.
Além disso, esse é o ambiente de entrada do seu consultório, o lugar em que o paciente terá um primeiro contato com o seu local de trabalho. Passar uma boa primeira impressão já nesse momento pode trazer credibilidade, tranquilidade e conforto antes da consulta.
Aprenda neste artigo qual é a importância da sala de espera, como modernizá-la e organizar seus processos, aumentando a produtividade da sua equipe. Continue a leitura!
Qual a importância da sala de espera no consultório?
Por muito tempo, a sala de espera dos consultórios era conhecida por ser um lugar sem graça, com paredes brancas, revistas velhas, cadeiras desconfortáveis e uma TV ligada.
Esse ambiente era entendido como transitório, sendo que a verdadeira atenção aos detalhes era empregada apenas às salas de atendimento.
Contudo, muita coisa já mudou. Com o avanço dos estudos, especialmente na área de experiência do usuário, já sabemos que a jornada do paciente na clínica deve ser cuidada com atenção desde o primeiro contato de atendimento, passando por todas as fases, até a pós-consulta. E isso inclui, claro, a sala de espera.
Ninguém gosta de atrasos, mas, infelizmente, eles acontecem. Quando esse ponto de atrito da clínica não é bem cuidado, pode acabar gerando estresse e até desistência dos pacientes, que deixam de se consultar ou retornar.
Isso leva não apenas a perdas financeiras, mas também pode comprometer a imagem do consultório.
Muitos profissionais podem pensar que, para criar um ambiente confortável e moderno para seus pacientes que esperam por atendimento, é preciso um alto investimento. Isso, no entanto, não é verdade.
Segundo o mesmo estudo citado no início do artigo, quando a recepção é organizada para receber bem o paciente e entretê-lo enquanto espera pela consulta, a satisfação aumenta consideravelmente.
“Pacientes que estão ocupados com leituras, assistindo televisão ou falando com alguém na sala de espera ficam mais satisfeitas com os cuidados prestados pelos serviços de saúde. Estas atividades podem fazer com que os pacientes se sintam mais envolvidos com os cuidados prestados do que simplesmente esperar ser chamado pelo médico ou cirurgião-dentista.”
A seguir, iremos partilhar aqui algumas dicas de como tornar esse, um local muito mais agradável e confortável, de modo simples e acessível.
10 dicas para criar uma sala de espera moderna no seu consultório
1. Iluminação
Ambientes bem iluminados causam a sensação de bem-estar. Se não for possível permitir a entrada de luz natural na sua sala de espera, busque posicionar luzes artificiais de modo que o ambiente fique claro e agradável.
Ambientes escuros ou com luz fraca costumam causar desconforto, desânimo e até mesmo sono, quando a pessoa tem que permanecer ali por um tempo considerável.
2. Aroma
A sensação do olfato tem grande poder de alterar nosso humor e como iremos nos comportar no ambiente. Se sentirmos um cheiro ruim, provavelmente ficaremos com nojo. Fumaças ou odor de queimado costumam nos colocar em estado de alerta. É importante ficar atento. Se você tem uma clínica de emagrecimento, por exemplo, o ideal é não deixar que o cheiro de comida chegue à sala de espera.
Outro ponto é o fato de muitas vezes termos um banheiro na entrada da clínica. Nesse caso, preste atenção se os assentos dos pacientes estão a uma distância considerável da porta.
O ideal é que esse ambiente tenha um cheiro bom, leve e neutro. Isso pode ser alcançado com o uso de um aromatizador.
3. Textura
Muitas vezes, os assentos da sala de espera são duros, de plástico e nada ergonômicos. Preste atenção às texturas do ambiente: tecidos macios e acolchoados costumam gerar uma sensação maior de conforto e tranquilidade.
4. Entretenimento
Ao invés de colocar a TV em um canal aberto ou empilhar revistas ultrapassadas em uma mesinha de centro, que tal proporcionar ali um momento em que seu paciente possa aprender ou se envolver com algo novo?
Forneça livros com coletâneas de textos curtos, como poesias ou crônicas.
Além disso, os serviços de streaming também já oferecem várias opções de séries sobre curiosidades interessantes, com duração média de 20 a 30 min por episódio, que você pode deixar passando na TV.
5. Som ambiente
A sala de espera é um lugar profissional, e não um espaço para que você compartilhe seu gosto musical particular. Seus pacientes ouvem músicas dos mais diferentes estilos e não é nada agradável passar meia hora ouvindo algo que você não gosta.
Hoje em dia, já é possível encontrar diversas playlists prontas de músicas mais neutras em vários aplicativos e no YouTube. Também não abuse do volume: deixe em uma altura que ainda permita que as pessoas conversem entre si.
6. Comunicação
Não deixe com que seu paciente se sinta perdido. Se o seu consultório fica em um prédio comercial ou se seu balcão de recepção não fica logo após a entrada, sinalize e oriente quem vai até ele de forma adequada.
Verifique também as orientações em relação aos banheiros, salas de atendimento, salas de exame e saídas.
7. Segurança e higiene – especialmente em tempos de COVID-19
Deixe sempre disponível álcool em gel e, quando possível, acesso à pia para a lavagem das mãos. Muitas vezes, seus pacientes estão enfermos e irão se cruzar na sala de espera.
Siga com afinco as orientações em relação ao coronavírus, de forma clara e acessível, para que todos se sintam cuidados e protegidos da melhor maneira.
8. Manutenção
Paredes descascadas, luzes queimadas, cadeiras quebradas são sinais de desleixo. Quando o profissional não mostra zelo pelo seu próprio ambiente de trabalho, isso pode causar uma impressão negativa, de desconfiança e desconforto no paciente.
Mantenha a manutenção em dia, com tudo em ordem.
9. Evite atrasos, desencontros e esquecimentos
Muitos pacientes associam o atraso a uma sensação de desrespeito, como se o tempo do profissional fosse mais importante que o dele. Isso gera frustração, estresse e desgaste. Hoje, a tecnologia já evoluiu bastante e oferece alguns auxílios para evitar esse tipo de acontecimento.
O software Versatilis, por exemplo, foi criado especialmente para melhorar o gerenciamento de clínicas. Através dele, o paciente pode agendar suas próprias consultas no horário que for melhor para ele, consultar guias de exames, prescrições médicas, conversar por WhatsApp com a recepcionista, dentre outros.
Também é vantajoso para o médico ou especialista que pode, através desse programa, diretamente do seu consultório, acompanhar quantos pacientes estão aguardando na sala de espera e qual a duração do atraso.
10. Painel de senhas
Foi-se o tempo em que a recepcionista ficava chamando os pacientes em voz alta, seja para fazer a ficha, entregar a carteirinha do convênio ou se dirigir até a sala de atendimento. Com a instalação de um painel de senhas, evita-se a comunicação desnecessária e possíveis gritos.
Além disso, o paciente pode autogerir sua jornada, deixando a atendente livre para seguir com suas outras funções.
O Versatilis, programa citado acima, também ajuda nesse sentido já que possui, integrado ao seu sistema, o serviço chamado Versatilis Alert, no qual o próprio médico pode chamar seus pacientes ativando o painel de senhas diretamente do seu consultório.
Como organizar a sala de espera no consultório e aumentar a produtividade dos profissionais da recepção?
Agora que você sabe qual é a importância da sala de espera e viu nossas dicas de como modernizá-la de forma prática e que faça sentido para seus pacientes, é hora de planejar seus processos!
Entre as principais atividades realizadas em uma sala de espera de um consultório médico, podemos citar:
- Agendamento de consultas: a recepção é responsável por agendar todas as consultas, sejam atendimentos presenciais, realizados no consultório, ou atendimentos a distância, feitos por Telemedicina;
- Recebimento de pagamentos: os profissionais também são responsáveis por receber pagamentos, sejam de consultas particulares feitas por pacientes, ou por meio das operadores de saúde, para casos de consultas e procedimentos feitas por convênio;
- Registro das movimentações financeiras do consultório: muitas vezes, não são apenas os pagamentos que as recepcionistas devem registrar no livro caixa do consultório. Muitos gestores entregam a responsabilidade de registrar qualquer tipo de movimentação financeira para secretárias, responsáveis por ajudar na gestão do consultório, como pagamento para fornecedores, salários de funcionários, entre outras despesas;
- Recepção de pacientes que chegam para um atendimento: ao mesmo tempo que precisam agendar consultas e fazer outras tarefas, os profissionais da recepção também devem atender os pacientes que chegam ao consultório, confirmando seu agendamento e realizando o cadastro da ficha do paciente, em casos de primeira consulta;
- Atendimento de ligações e respostas de mensagens: muitas vezes, os pacientes ligam para a recepção ou enviam mensagens por WhatsApp e/ou e-mail para tirar dúvidas, como confirmar o dia da consulta ou perguntar sobre as formas de pagamento. Os profissionais devem ter uma ótima gestão de tempo para não deixar nenhum paciente sem resposta;
- Controle de materiais: as secretárias de consultórios médicos também podem ser responsáveis por controlar o estoque da clínica, como o uso de materiais descartáveis utilizados nos atendimentos, garantindo que nenhum material passe da validade ou fique em falta;
- Negociação com fornecedores: qualquer consultório precisa de fornecedores para seus equipamentos, materiais ou sistemas de gestão. A recepção costuma ser a área que pesquisa quais serão essas empresas e mantêm o relacionamento, uma vez que os profissionais de saúde precisam focar em atender os pacientes;
- Organização da agenda dos profissionais de saúde: uma agenda médica não possui apenas consultas marcadas. É fundamental que os horários de início e fim do atendimento de cada profissional sejam registrados, além de outros compromissos, como um dia que o profissional precisará se ausentar ou seu horário de almoço, evitando que consultas sejam marcadas em momentos que os pacientes não poderão ser atendidos.
Como você notou, são muitas as responsabilidades de uma sala de espera e, para dar conta de tantas tarefas (que muitas vezes precisam ser feitas ao mesmo tempo) sem deixar a experiência do paciente de lado, é fundamental organizar esses processos.
Um software de gestão para consultórios de qualidade oferece uma agenda que mostra quando o paciente está na sala de espera, horário de agendamento e observações, facilitando a interação entre recepção e profissionais de saúde.
A agenda do consultório, disponível dentro do sistema, também deve ser integrada à agenda do Google do profissional de saúde, permitindo que ele tenha uma boa organização pessoal de qualquer lugar.
Aliando a organização da agenda com um serviço automático de confirmação de consultas, as recepcionistas têm mais tempo para dar atenção para quem está no consultório, ao invés de perderem tempo ligando para todos os pacientes e confirmando o agendamento.
Esse serviço pode ser oferecido por meio de integrações com empresas como a Nina, maior plataforma de confirmação de consultas do Brasil (envio de WhatsApp, SMS, e-mail e ligação eletrônica) e Zenvia, plataforma de confirmação de consultas via SMS (lembrete de agendamento).
Ao atender o paciente que chega no consultório, as recepcionistas também devem contar com o diferencial do sistema identificar se o paciente é particular, direcionando para a seção de caixa do sistema, ou se é convênio, direcionando para a emissão de guia TISS, o que reduz o número de glosas.
Além disso, o sistema também integra todas as soluções que você precisa: agenda, controle automatizado de estoque, Telemedicina, gestão financeira e mais! O ideal é que você tenha uma empresa que oferece benefícios como:
- Redução das faltas dos pacientes em até 50%
- Aumento da receita em até 20% com agendamento online
- Redução dos cancelamentos de consultas
- Eliminação de planilhas e papelada, facilitando a tomada de decisão
- Redução no prejuízo financeiro por falta de controle de repasse e contas
- Diminuição de glosas de convênios
- Acesso de dados e relatórios de qualquer lugar do mundo
Conclusão: modernize a sala de espera do seu consultório
Não existem mais desculpas para continuar com uma sala de espera ultrapassada e que gere uma experiência ruim. Tomar cuidado com cada fase do relacionamento com seu paciente com certeza será benéfica para ambos e trará bons frutos.
Você pode começar tomando pequenas ações ou já dando um passo maior, assumindo o controle do gerenciamento da sua clínica através do uso do Versatilis, por exemplo.
Ele possui incontáveis funções além das descritas acima e, com certeza, irá trazer uma visão mais sistêmica e organizada de todo o seu consultório. Agende agora mesmo uma demonstração.
